Fintech & Banque en ligne: l’évolution de l’expérience client

La transformation numérique a pris le contrôle du secteur des services financiers. Le paysage bancaire actuel a été divisé en deux rôles principaux: les institutions financières traditionnelles et les applications fintech perturbatrices. Bien que les différences entre les deux soient frappantes, un objectif commun reste: améliorer l’expérience client.

L’approche brique et mortier

Les institutions financières traditionnelles ont toujours eu pour rôle de fournir une approche très axée sur les services pour répondre aux besoins bancaires de leurs clients. Alors que ces types d’institutions ont misé sur des interactions en face-à-face pour créer et entretenir des relations, ils recherchent actuellement de nouvelles technologies pour développer leurs relations avec les clients. Les banques offrent davantage d’options aux clients pour communiquer en dehors des quatre murs d’une succursale. La nouvelle technologie d’application mobile d’aujourd’hui permet aux clients de consulter un solde, de virer des fonds ou de déposer un chèque à distance. En raison de ces nouveaux types d’offre, les institutions financières traditionnelles commencent à adapter des solutions englobant de multiples modes de communication aux clients souhaitant gérer leurs comptes bancaires de manière virtuelle.

Un nouveau standard d’expérience client

Les consommateurs d’aujourd’hui étant de plus en plus dépendants des smartphones et des appareils mobiles pour accomplir leurs tâches quotidiennes, les attentes ont changé: il est désormais possible d’accomplir facilement des tâches bancaires courantes à partir d’un appareil mobile, n’importe où et à tout moment. La technologie financière, ou «fintech», est maintenant à la pointe du secteur des services financiers en raison de l’omniprésence de la technologie et des smartphones facilement accessibles pour les clients. Selon une étude réalisée par Blumberg Capital, 88% de toutes les interactions bancaires seront mobiles d’ici 2022, ce qui est un indicateur de l’impact de la technologie financière.

Bien que les approches des institutions financières traditionnelles et des applications bancaires fintech perturbatrices diffèrent certes, elles maintiennent une similitude: un objectif commun consistant à établir une relation avec le client grâce à une base de communication solide.

Alors que les anciennes et les nouvelles approches offrent des solutions pour aider les clients à accomplir leurs tâches bancaires, les applications fintech adoptent une approche totalement nouvelle des communications avec les clients. Les consommateurs d’aujourd’hui doivent s’attendre à des différences d’options de communication entre les deux types d’institutions et choisir de travailler avec une institution en conséquence, en fonction du type de communication préféré.

La capacité de l’intelligence artificielle (IA) de transformer les communications client et la préférence croissante pour le libre-service dans le secteur bancaire devraient également être une priorité pour les dirigeants de banques qui évoluent dans le paysage en pleine mutation de la banque numérique.

Communications bancaires élevées et sécurité via l’IA

Bien que les capacités d’intelligence artificielle aient longtemps été considérées comme futuristes ou inaccessibles aux générations actuelles, elles font déjà des vagues sur le marché des services financiers – avec comme exemples le chat et l’analyse prédictive. La technologie de l’IA dans le secteur bancaire révolutionne l’expérience client en permettant la communication mobile instantanée nécessaire pour effectuer des tâches bancaires quotidiennes à partir d’un appareil mobile, ainsi que l’extension des heures de service qu’une organisation financière peut offrir à ses clients.

Les applications fintech perturbatrices utilisent la technologie d’intelligence artificielle pour transformer l’expérience client dans le secteur bancaire telle que la connaissent les consommateurs. Selon la récente étude de l’Intelligence Artificielle Globale (IA) dans le rapport d’étude de marché BFSI 2019-2026, l’IA des secteurs des banques, des services financiers et des assurances atteindra 130 millions de dollars avec un taux de croissance annuel composé (CAGR) de 28% d’ici 2026. Aujourd’hui , les organismes de services financiers du pays utilisent la technologie d’intelligence artificielle pour automatiser les tâches bancaires courantes des clients, telles que la réinitialisation des mots de passe, la vérification du solde des comptes, le transfert de fonds entre comptes ou le paiement de factures mensuelles.

Ces cas d’utilisation visent tous à améliorer l’expérience client des consommateurs d’aujourd’hui, qui préfèrent souvent utiliser leur smartphone en banque plutôt que d’appeler pour parler à un représentant du service clientèle ou se rendre dans une succursale. Bank of America et son assistante virtuelle «Erica» en sont un exemple bien connu. Ils utilisent l’analyse prédictive et la messagerie cognitive pour fournir des conseils financiers aux clients.

De plus, les entreprises utilisent des solutions d’intelligence artificielle non seulement pour améliorer l’expérience des interactions client, mais également pour détecter les fraudes. Citibank a investi dans Feedzai, une entreprise informatique qui identifie la fraude bancaire en temps réel pour les transactions bancaires en ligne et en personne. Les progrès de la technologie d’informatique artificielle aident à protéger les données du secteur des cartes de paiement (PCI) des clients tout en améliorant l’efficacité des opérations d’arrière-plan des banques.

Libre-service pour des clients satisfaits:

Parallèlement à l’intelligence artificielle en tant que priorité essentielle des dirigeants de banques, il convient de mettre l’accent sur le libre-service et le traitement des paiements.

Les appareils mobiles étant devenus la norme en matière de communication, le désir des consommateurs de disposer d’options de libre-service a explosé. Par exemple, il y a 10 ans, les clients devaient se rendre dans une agence pour déposer un chèque. Aujourd’hui, la plupart des banques en ligne proposent une application mobile dotée de capacités de dépôt à distance. En raison de l’explosion des nouvelles technologies, les consommateurs préfèrent répondre au maximum à leurs besoins bancaires en libre-service via une application mobile, plutôt que de se rendre dans une succursale pour rendre visite à un représentant.

Une étude réalisée par Source Technologies a révélé que les kiosques de banque de détail peuvent aider les clients à accomplir une tâche 13,5 fois plus rapidement qu’un caissier humain en succursale. Pour veiller à ce que les guichets des banques soient utilisés pour les tâches plus complexes nécessitant une interaction humaine, de nombreuses banques déploient des kiosques en libre service dans leurs succursales pour servir les clients qui préfèrent les visites en personne tout en libérant des ressources internes pour d’autres tâches. .

L’expérience client est aujourd’hui d’une importance capitale pour les entreprises de services financiers, car les consommateurs s’attendent maintenant à des options de communication flexible et sont susceptibles de s’implanter ailleurs si une banque manque d’une expérience qui réponde à leurs besoins en numérique. Qu’il s’agisse de mettre en œuvre la technologie d’intelligence artificielle pour prolonger les heures de service afin d’aider les clients ou d’offrir des options de libre-service via une application mobile ou des kiosques dans les succursales, les avancées technologiques révolutionnent l’expérience client après la transformation numérique.

Bien que les approches fintech traditionnelles et nouvelles en matière de services bancaires puissent avoir des différences de focalisation ou d’approche, les deux doivent s’efforcer de donner la priorité à l’expérience client, qu’il s’agisse de la communication client-banque ou de l’offre d’options pour le libre-service.
 

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